掌握客户管理,占据市场制高点

发表日期:2019-01-29 15:01:14 文章编辑:jdadmin 浏览次数:

君典咨询   运营管理体系策划顾问   林老师Linsight
客户管理通常也叫客户关系管理,CRM,是通过对客户详细资料的深入分析,采取一定的策略手段来提高客户对企业产生的价值和满意程度,从而提高企业的竞争力的一种管理手段。
在这里将传统的客户管理模式分成三大类,
第一类是以单客户强管理模式;主要是针对一些客户数量少、单客户价值高的领域,比如有,高端美容、咨询服务行业等领域。
第二类是针对客户群为基础的集聚式管理模式;主要针对一 些客户数量大、单客户价值相对低的领域,主要根据经营数据,进行调整整体的经营策略。比如说,鞋服零售、对C端的互联网运营等行业领域。
第三类是以上两类的混合模式;主要是针对一些客户群体庞大,并且有重点突出客户的一些行业领域。
无论采用何种方式,客户管理的主要目标是提升客户的整体价值。看起来很抽象,那么我们将它写成简单的公式:
客户整体价值=客户数量×平均单个客户创造价值(在一定时间)×单个客户保持的时间
那如何提升客户价值呢?结合上述公式,提供4条路径,
1、定位,界定那些是我们的客户。主要从价值层面考虑,哪些是现在和未来能为我们创造价值的客户。在客户管理的过程中,基于业务过程和数据不断对客户定位进行修正,以及客户价值的细分衡量,以便资源的高效投入。
2、增量,促使客户数量增长。主要包括2个方面,一个是未开发市场的拓展,另一个是竞争对手市场的策反。新的市场可能涉及不同的城市、区域、渠道、社群(群体)等等;竞争对手的策划则根据市场竞争情况,找准切入口,包括产品性能、价格、促销等方面进行操作。
3、升值,提升平均单个客户创造价值的。这里会比较复杂,简单地将价值分为显性价值和隐性价值。显性价值代表直接盈利,隐性价值代表品牌忠诚、推荐引流等等,并考虑综合短期和长期效益。
4、保持,延长客户的持续时间。主要是提高存量客户的品牌忠诚度和满意度,洞察市场竞争情况防止客户被策反,防止客户流失等。比如会员生日优惠、赠送优惠券、组织客户活动等方式。
客户管理方面有较多成熟的方法工具,常用的有客户生命周期管理,STP定位理论,RFM模型,4P策略等等。
随着市场的渗透,企业不同阶段会有不同的主要客户管理策略,比如说在发展的初期,市场渗透率较低的情况下,应以增量为主要策略;在成长期,有一定的客户基础的时候,需要以增量和提价两方面共同去应对市场;在成熟期,市场相对稳定的条件下,需要提价和保持为主要着力点。
企业需根据自身所处行业的发展情况,洞察竞争环境,并结合自身的战略目标因地制宜制定客户管理策略,并结合相关行动动作落地实施。
在未来,随着科学技术的发展,客户管理将逐渐由传统模式走向以“数据+算法+智能化策略”实现更具个性化管理模式。

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